نمذجة تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على رضا وولاء العملاء بالتطبيق على شركة يمن موبايل للاتصالات. (Arabic)

Modeling the Impact of Service Quality and Company Image on Customer Satisfaction and loyalty: A Case of Yemen Mobile Telecom. (English)

The study aimed to test the effect of service quality and company image on customer loyalty and to analyze the mediating role of customer satisfaction. With data collected using an online questionnaire from 394 customers of a Yemen Mobile Telecom, and analyzed Utilizing the Structural Equation Modeling (SEM), this study revealed that service quality directly influences both the company’s image and customer satisfaction, and that company’s image influences both customer satisfaction and loyalty. The results indicated that service quality and the company’s image have both a direct and indirect (through satisfaction) impact on customer loyalty, which confirms the decisive and strong role of customer satisfaction as a mediating variable in this relationship. Based on the results, the study presented a set of practical implications for practitioners and theoretical implications to expand the theoretical literature in studying the determinants of customer loyalty. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

هدفت الدراسة إلى اختبار تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على ولاء العملاء، وتحليل الدور الذي يؤديه رضا العملاء كمتغير وسيط، من خلال مسح إلكتروني على ٣٩٤ عميلا من عملاء أكبر مشغل لخدمات اتصالات الهاتف النقال باليمن شركة يمن موبايل). وجمعت البيانات باستخدام استقصاء إلكتروني تم توزيعه للمبحوثين عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، وتم توظيف نمذجة المعادلات البنائية في تحليل العلاقات بين متغيرات النموذج المقترح للدراسة. وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي دال إحصائيا لجودة الخدمة على صورة الشركة ورضا العملاء، وكذلك وجود تأثير إيجابي دال إحصائيا لصورة الشركة على رضا العملاء وولائهم للشركة. وأشارت النتائج إلى أن تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على ولاء العملاء يزداد من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط، ما يؤكد الدور الحاسم والقوي لرضا العملاء كمتغير وسيط في هذه العلاقة. وبناءً على النتائج، قدمت الدراسة مجموعة من الآثار التطبيقية للممارسين والآثار النظرية لتوسيع الأدب النظري في دراسة محددات ولاء العملاء. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Copyright of Journal of Public Relations Research Middle East / Magallat Bhut Al-Laqat Al-Amh - Al-Srq Al-Aust is the property of Egyptian Public Relation Association and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users may print, download, or email articles for individual use. This abstract may be abridged. No warranty is given about the accuracy of the copy. Users should refer to the original published version of the material for the full abstract. (Copyright applies to all Abstracts.)